物业“战疫” :“最后一公里”的挑战与机遇

编者按  

一场突如其来的疫情，把物业公司和物业人员推向了防疫排名前列线，往日里业主眼中“看门、保洁、催费”的角色，成为了最贴身的守护者。这个春节，物业人过得异常紧张忙碌，新型肺炎疫情的暴发让他们担负起了少有的使命，“守护业主的健康与安全”这一担子的分量从未如此沉重。

2月11日早上8:30，广州祈福新邨祈福大道牌楼正前方，全副武装的全面消杀“突击队”集体宣誓：“全面彻底消杀，筑就业主安全防线。”在他们的身后，是此次全新引入的雾炮消毒车和消毒洒水车。

“家里菜快吃完了，但防控疫情不便出门？西苑物业暖心服务之免费送菜上门来帮您。”与此同时，顺德碧桂园的一位管家照例在业主群里征集业主们的代购蔬菜需求。

1月23日，彩生活发起全集团动员令，希望确保所管小区的确诊病例能够比整个社会的发病率要低。春节期间，所有武汉万科物业的管理人员取消假期。而保利集团旗下的上千个物业小区每天近万名物业人员确保24小时在岗。

1月27日，国家卫生健康委员会召开以“社区防疫”为主题的新闻发布会，强调社区是传染病防控的排名前列道防线。物管行业迅速响应，中国物业管理协会牵头推出一系列操作指引，将标准化意识贯彻到“抗疫阻击战”当中。华泰证券分析师陈慎认为，在防控预案、员工管理、疫情宣传、出入管控、重点消杀、物资支持等方面，物业公司充分彰显了社会担当。

在2月7日中国指数研究院举办的线上交流会中，长城物业总裁梁志军表示，此次疫情，对物业公司而言既是挑战，又是契机。一方面，疫情对物业公司来讲是对响应能力、作战能力、物资调配能力、与业主紧密联系能力的考验，也会造成采购物资成本的增加。另一方面，也是重塑行业认知，重塑企业品牌以及加强和业主链接的一次非常好的契机。

从资本市场来看，物业股的表现也颇为“硬核”。自2月3日以来，香港上市的物业公司股价走势明显优于其他行业，截至2月12日，已有多只物业股的涨幅超过20%。

可以说，无论对业主还是市场而言，此次疫情都是对物业管理行业的第二次价值发现。

物业公司站上“前线”

这个春节，物业人过的异常紧张忙碌。疫情紧急，全社会的抗疫力量都在与时间赛跑，担负社区安危重任的物业公司也迅速的行动起来。

国家卫生健康委员会疾控局一级巡视员贺青华在1月27日的新闻发布会上表示，社区是实施网格化管理的基础，是传染病防控的排名前列道防线。以社区防控为重点，切实落实综合防控措施，做到“早发现、早报告、早隔离、早诊断、早治疗”，将有效地遏制疫情扩散和蔓延。

据了解，从1月31日起，万科物业的假期应急小组就升级为疫情防控专项工作组，代号“长江”，由CEO朱保全担任组长。为确保服务质量，春节期间，该公司平均每天有52874名员工值守一线，排班超过370117人次。在目前疫情最严重的武汉地区，万科物业已服务61个住宅项目、26个商业写字楼项目，覆盖127326户家庭，共有员工3858人。春节期间，所有武汉万科物业的管理人员取消假期，截至2月5日，已在汉员工达到了2551人。

彩生活在1月23日发起全集团动员令，成立专项工作小组、应急指挥工作组，制定了物资供应、日常卫生消毒等执行细案，制定了发现疑似病例后的传报、处理应急预案体系。彩生活集团CEO黄玮对中国房地产报记者表示：“1月22日，集团统一放假当天关注到新型冠状病毒肺炎疫情，当时媒体已经有一些报道，但还未引起群众充分重视。作为从事社区服务行业近23年的‘老人’，我的排名前列反应是必须提前防范、马上行动。”据了解，由于应对及时、得力，彩生活在武汉的77个项目中，业主确诊发病率远远低于武汉市平均水平。

保利物业也成立了公司疫情防控领导小组及总部-区域二级专项工作小组，统筹公司疫情防控工作。由物业总部、区域公司、项目联合街道社区及防疫部门，形成五方联动，就保利物业在管住宅、写字楼、产业园区、城镇、景区、院校、医院、高速服务区等项目，严格落实疫情防扩措施，构筑全域化防线。

据碧桂园服务的相关人士介绍，该公司的防疫应急管理举措细化到了5大方面18大常规举措，以及12项特色亮点举措，仅仅是小区疫情防范工作就包含了9个措施，员工防护工作也做的全面周到。碧桂园服务董事兼总经理李长江透露，该公司有2000多名员工在武汉一线战斗，截至2月7日没有一个员工感染，连一个疑似病例也没有。

龙湖智慧服务也是早期启动防疫机制的物业公司之一，一方面充分调动资源，短时间内调配了一次性医用口罩、消毒液及其他防护用具；另一方面对在管项目持续强化防控部署。据悉，春节期间，龙湖智慧服务日均有21768人坚守在一线岗位上，排班共超过152376人次。

“在大规模疫情应对方面，整个物业行业都没有太多经验”

由于疫情暴发在春节假期，战斗在一线的物业公司也面临着物资储备不足、人力短缺难题以及随之而来的管理和服务挑战。

“物资的确紧张，口罩、测温仪、消毒液作为必须保障的物资，从集中采购到分布采购，再到全员寻源。”万科物业方面坦言，84消毒液不好买，而且价格走高，环境专委会给出了替代建议，保洁员年事高，消杀工作就让安防的小伙子们上。

保利物业也认为，在大规模疫情应对方面，整个物业行业都没有太多经验，很多疫情防控措施，都是基于过往其他类型的安全防控经验，并结合这次疫情的实际情况进行实践摸索。随着疫情持续时间的拉长，防疫物资的总体消耗也越来越大。据了解，保利物业的部分区域公司，在额温枪、口罩等防疫物资方面已出现了缺口。

梁志军直言，物业公司面临防护物资的缺乏、脱销，大量员工超负荷工作，在岗员工基本连轴转，没有休息时间。此外，由于采购物资成本增加，据估算，长城物业每月成本增加400万元以上。

据悉，疫情暴发后，彩生活排名前列时间调拨1000万元资金采购各种物资。抗击疫情期间，万科物业整体预计会增加6000万元至1亿元的投入。

价值再认识的机遇

值得关注的是，本次疫情被认为是区分优质服务和普通服务的分水岭。明源地产研究院的一篇报告认为，社区防疫重点除了“防”和“封”，也要考虑业主的实际生活需求。90分的物管除了做好防疫工作，还得兼具柔性和人性化，关注困在家中的业主生活、工作、精神需求。品牌物业企业在这方面获得了不少的好评，在武汉封城的第5天，武汉南湖保利中央公馆的一位业主一早看到社区的食材供应信息便感慨不已，直言社区一心为业主服务，“平时物业费真的没有白交。”

广州碧桂园凤凰城的一位业主也告诉中国房地产报记者，作为一个有20万人居住的超级大盘，该小区截至2月13日零确诊、零感染，物业公司功不可没。“我们小区1月26日就进行封闭式管理了，是广州市排名前列批封闭式管理的小区。物业提供免费送菜服务，管家连买菜放风的机会都不给我们。”

此次疫情对物管行业影响深远，李长江认为物业公司未来的服务标准将发生改变，线上服务、线上交流、线上工具使用会成为主流，收缴率、满意度将显著提升，疫情结束后业主的入户增值服务需求会得到更多释放，资本市场对行业的认可也将进一步提升。

资本市场确实对物业公司高看一眼。从2月3日至2月12日，不少物业股的股价连续上涨了8个交易日，碧桂园服务、保利物业涨了20%，雅生活服务涨超30%。

从陈慎的角度看，疫情进一步彰显物业公司“最后一公里”的服务价值，更突出的服务曝光，更高频的APP、业主群线上互动，都将促成品牌物业管理公司的服务黏性和品牌价值的释放，有助于提升业主和机构客户的满意度及认知度，并为叠加更多增值服务创造可能。

中泰证券分析师倪一琛表示，此次对物管行业曝光度的大幅提升，重塑了业主与社会对行业的价值认知，优质物业公司的服务得到业主及媒体在各渠道的推广赞扬，有利于加速行业并购及第三方拓展速度，及优质物业的价格与收缴率提升。

来源：中国房地产报